Social listening là gì? Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ

Khác gì với theo dõi số liệu

Theo dõi số liệu cho biết điều gì đã xảy ra: bao nhiêu lượt thích, bao nhiêu đánh giá. Social listening tìm hiểu vì sao: khách khen gì, phàn nàn gì, cảm xúc thay đổi ra sao theo thời gian.

Doanh nghiệp nhỏ được gì

• Phát hiện sớm vấn đề trước khi lan rộng.
• Biết khách thực sự đánh giá cao điều gì để quảng bá.
• Lấy ý tưởng nội dung từ chính câu hỏi của khách.
• Hiểu đối thủ đang được khen, chê ở đâu.

Nguồn nên lắng nghe

• Bình luận trên trang mạng xã hội của bạn.
• Đánh giá Google Maps và các sàn đặt chỗ.
• Bình luận trên trang của đối thủ.
• Câu hỏi khách gửi qua tin nhắn.

Chỉ số cần theo dõi

• Chủ đề được nhắc nhiều nhất, tích cực và tiêu cực.
• Tỷ lệ bình luận, đánh giá được trả lời.
• Xu hướng điểm đánh giá theo tháng.
• Phản hồi bằng ngoại ngữ từ khách quốc tế.

Bắt đầu thế nào

Bạn có thể bắt đầu thủ công bằng bảng tính, ghi lại chủ đề mỗi tuần. Khi số lượng lớn, công cụ như SOCAIQ thu thập dữ liệu công khai thật từ nhiều kênh, dịch sẵn ngoại ngữ và gom chủ đề tự động.

Quy trình social listening hằng tháng

• Thu thập: gom bình luận, đánh giá và nhắc tới thương hiệu từ các kênh.
• Phân loại: gắn chủ đề và cảm xúc tích cực, trung tính, tiêu cực.
• Phân tích: tìm chủ đề tăng hoặc giảm so với tháng trước.
• Hành động: chọn vài vấn đề để sửa và vài điểm mạnh để khai thác trong nội dung.
• Đo lại: kiểm tra xu hướng các chủ đề sau khi hành động.

Ví dụ ứng dụng theo ngành

Nhà hàng có thể phát hiện một món được khen liên tục để đưa lên thực đơn nổi bật, hoặc phát hiện phàn nàn về thời gian lên món vào giờ cao điểm. Spa có thể thấy khách thường nhắc tới một kỹ thuật viên cụ thể, gợi ý chương trình đặt lịch theo kỹ thuật viên.

Khách sạn có thể nhận ra khách quốc tế hay nhắc tới vấn đề khác với khách trong nước, từ đó điều chỉnh thông tin và dịch vụ cho từng nhóm.

Giới hạn cần biết

Social listening chỉ đọc được nội dung công khai, nên không bao quát hết ý kiến khách. Phân loại cảm xúc tự động cũng có thể nhầm với câu mỉa mai hoặc tiếng lóng, vì vậy nên đọc kiểm tra mẫu trước khi kết luận.

Ví dụ social listening cho cửa hàng nhỏ

Một nhà hàng nhận thấy nhiều bình luận và đánh giá trong tháng nhắc tới “món mới hơi mặn”. Từng bình luận riêng lẻ có thể bị bỏ qua, nhưng khi gom lại, đây là tín hiệu rõ ràng để bếp điều chỉnh công thức trước khi ảnh hưởng tới điểm đánh giá.

Đó chính là social listening: nghe những gì khách nói ở nhiều nơi, gom lại thành xu hướng và hành động trước khi vấn đề lớn lên.

Phân biệt cảm xúc và chủ đề

Cảm xúc cho biết khách tích cực, trung tính hay tiêu cực. Chủ đề cho biết khách đang nói về điều gì. Chỉ xem cảm xúc sẽ biết có vấn đề nhưng không biết vấn đề ở đâu; kết hợp cả hai mới ra hành động cụ thể.

Nên theo dõi tỷ lệ tiêu cực theo từng chủ đề qua các tháng, thay vì chỉ một con số cảm xúc chung.

Quy trình lắng nghe hằng tháng

• Gom bình luận, tin nhắn công khai và đánh giá từ các kênh chính.
• Dịch các nội dung ngoại ngữ để không bỏ sót khách quốc tế.
• Phân loại theo chủ đề và cảm xúc.
• Chọn một đến hai chủ đề cần xử lý và giao người phụ trách.
• So sánh với tháng trước để biết thay đổi có hiệu quả không.

Giới hạn cần biết

Social listening chỉ nghe được nội dung công khai. Những gì khách nói trong nhóm kín hoặc tin nhắn riêng sẽ không có trong dữ liệu. Phân loại cảm xúc tự động cũng có thể nhầm với câu mỉa mai hoặc tiếng lóng, nên các kết luận quan trọng cần được người đọc lại.

Câu hỏi thường gặp

• Doanh nghiệp nhỏ có cần social listening không? Có, ở mức đơn giản là đọc và phân loại đánh giá, bình luận định kỳ.
• Khác gì khảo sát khách hàng? Khảo sát hỏi trực tiếp; social listening lắng nghe ý kiến khách tự nói ra.
• Có cần công cụ trả phí không? Có thể làm thủ công khi lượng dữ liệu nhỏ; công cụ giúp tiết kiệm thời gian khi nhiều kênh.